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| Atendimento ao cliente é o diferencial em qualquer empresa |
* Ricardo M. Barbosa
O atendimento é mais que um diferencial, é uma
necessidade básica em qualquer negócio. Atender bem extrapola as premissas da
boa educação, atender bem é ter sensibilidade, entendimento e técnica para
transmitir ao cliente todas as informações necessárias que precisa saber.
Segundo
uma pesquisa da empresa norte-americana US News And World Report, especializada em comportamento dos consumidores,
aproximadamente 68% dos clientes não voltam ou não continuam a comprar
determinado produto ou serviço pelo mal atendimento e pela má qualidade dos
serviços prestados. A pergunta que fica é a seguinte: como está o atendimento
em sua empresa? Seus funcionários são qualificados, motivados e treinados para
atender os anseios dos seus clientes? O que os clientes falam de sua
empresa?
Hoje, por
mais que a empresa esteja extremamente estruturada e que a marca esteja
adequadamente exposta, um desvio na reputação pode ser fatal. Assim, manter o
nome sem reclamações ultrapassa investimentos na área de marketing.
O
consumidor é implacável com os deslizes das empresas e dependendo da gravidade
da situação, impactará diretamente nas vendas e até mesmo em uma desvalorização
financeira de seus produtos e serviços. Para as pequenas e médias empresas a
importância do atendimento se torna ainda mais relevante. A marca de uma
pequena empresa não é tão divulgada como as das grandes corporações, assim, a
repercussão de um atendimento inadequado pode ser desastrosa.
Para
estas empresas, o bom atendimento é vital, pois são seus poucos clientes quem
propiciam a sobrevivência de um negócio. O cliente deve sair satisfeito com o atendimento
recebido, sendo necessário verificar quais os comportamentos, quais as
necessidades e como supri-las.
Assim, os
funcionários das organizações devem atuar para encantar os clientes, obtendo um
melhor retorno financeiro a todos. Superar as expectativas sempre, esse é o
caminho! Lembrando que cliente insatisfeito conta para dez pessoas e as
satisfeitas para apenas duas pessoas.
Veja algumas orientações sobre o tema
1.Ser
rápido e solícito com o cliente é uma necessidade para cativar o consumidor. O
profissional deve ser treinado para atender a cada cliente como ‘o cliente
dele’;
2.
O colaborador deve conhecer a fundo
todos os detalhes do produto ou serviço que está oferecendo ou que o cliente
está pedindo;
3.
É fundamental ter em mente que nunca
é perda de tempo fazer demonstrações e prestar informaçõesdetalhadas;
4.
É importante que se crie
identificação, assim, deixe que o cliente conheça a sua empresa, fazendo com
que se tenha entendimento do que se está oferecendo;
5.
Ser verdadeiro é fundamental, tenha
isso como preceito básico e exercite o perguntar mais do que falar;
6.
Todo cliente tem seu tempo, se ele
estiver com pressa, seja ágil, se for moroso, mantenha-se tolerante, paciente e
calmo;
7.
Só prometa prazos, horários e outros
se realmente puder cumprir;
8.
Seja ético, íntegro e sincero com
todos os tipos de clientes e conquiste para sempre sua confiança;
9.
Evite deixar o cliente esperando, se
observar que irá demorar, pare por um instante o que está fazendo para dar um
posicionamento pela demora;
10. Evite amadorismo e erros grosseiros de linguagem,
isso vale tanto com atendimento pessoal como por telefone, busque reconhecer
qual o estilo do cliente e adapte sua linguagem, se atente para nunca ser
vulgar ou inconveniente;
11.
Evite transferências desnecessárias,
entenda o que a pessoa necessita e caso tenha que transferir para outro
colaborador, seja assertivo;
12. Cuidado com os valores ou mesmo produtos que serão
apresentados, se o cliente sentir que estão tentando enrolar ou tirar vantagem
na negociação ficará muito mais difícil;
13. Sempre faça um follow-up, ligue para ver se estava
tudo certo. Avalie o atendimento e a satisfação.
*Ricardo M. Barbosa -
é diretor executivo da Innovia Training & Consulting. Consultor em Gestão
de Projetos há 15 anos e já atuou como executivo em grandes empresas como Ernst
& Young Consulting; Wurth do Brasil; Unibanco; Daimler Chrysler.
